Viser arkivet for stikkord ulovlig

Ulovlig og god service av offentlige tjenesteleverandører

Undertegnede vil i dette innlegget dele noen tanker om serviceopplevelse, kvalitet og brukermedvirkning på offentlige tjenester? Innbyggerne har med New Public Management fått en helt annen rolle enn tidligere og har krav på lovpålagte tjenester. Nå kan innbyggerne stille krav om service og kvalitet på tjenesteproduksjon fordi vi kan oppføre oss som kunder/brukere/klienter. Eller kan vi det? Har innbyggerne blitt kunder som kan kreve kvalitet og service på alle tjenesteområder? Hvordan skal man kunne måle kvaliteten på offentlige tjenester? Hvem er berettiget til å synse og mene noe om ressursbruk og måloppnåelse på tjenester som innbyggerne ofte tar for gitt at skal bli løst på billigst og best mulig måte? Folk flest mener mye om disse spørsmålene. Det enkleste og mest tydelige eksempelet på et fenomen som engasjerer mannen i gata er været og snømåking.

Været og snømåking
Været og snøbrøyting er et tema alle mener noe om, og mannen i gata er fly forbanna når han ikke kommer seg på jobb om morgenen, eller når bilen blir ødelagt som en følge av manglende veivedlikehold. Dette er et konkret og visuelt eksempel på en tjeneste alle har behov for og som blir spesielt synelig når tjenesten ikke fungerer hensiktsmessig og kvalitativt bra.

Gata ”vår” kan være spennende å ferdes i vinterstid. Det kan være dype hjulspor, dumper og til tider veldig glatt. Nå skal det legges til at gata vår ikke er vår egen juridisk. Det er Kongsvinger kommune sin gate som igjen eies av skattebetalerne. Hva slags krav til service og kvalitet på gata kan innbyggerne kreve? Vi kan ikke velge bort snøen, men vi kan kanskje finne en annen måte og organisere snømåkingen av veiene på?

Brukermedvirkning
Det kan bli en kostbar affære å kjøre bil. Skadene på bilen må ofte betales av innbyggerne selv som blir ansvarliggjort for bruken av veien. I brukermedvirkningens tidsalder bør innbyggerne også kunne ha mulighet til å påvirke tjenestene og betale for service og kvalitet av drift og veivedlikehold? Hvordan kan brukermedvirkning fungere i dette tilfellet?

Jeg skulle heller ha brukt penger på snøbrøyting fremfor å betale reparasjon av skaden på bilen. Har jeg lov til å ta det private initiativet? Er betalingsviljen tilstede hos innbyggerne for å få utført tjenester på en rasjonell og profesjonell måte? Kanskje burde hele veien ha blitt driftet av oss som bor her ved at naboene slår seg sammen om all drift? Hvis innbyggerne kunne hatt en større brukermedvirkning, som en kunde i et marked vil de fleste ønske seg et samordnet, koordinert og lovlig servicetilbud. Det hadde vært fantastisk å kunne ringe til en servicetelefon for å få utført snøbrøyting på både privat og offentlig grunn til en pris som står i forhold til kvalitet og opplevd servicegrad. Ledig kapasitet finnes utvilsomt

Hvordan organiseres snømåking?
Hvordan kan kommunale tjenester organiseres på en mest mulig kvalitativ og rasjonell måte? I dette eksempelet eier Kongsvinger kommune veiene, de har satt bort(outsourcet) drift og vedlikehold til GIVAS (Glåmdal interkommunale vann og avløpsselskap) som fakturerer for utført arbeid til sine kunder som hovedsakelig er eierkommuner. Har ikke kommunen penger får ikke GIVAS vedlikeholde veiene. For at GIVAS skal få utført sine oppdrag har de behov for å leie inn eksterne tjenester og materiell, som i dette tilfellet kan være ulike maskiner med flere private eiere. Disse konkurrerer seg imellom om å få oppdrag og må legge inn anbud hos GIVAS og andre oppdragsgivere.

Snøplogen i lufta
I gata vår er det livlig aktivitet når snøen faller. Det finnes flere private snøfresere som freser på egen og andres tomter. Det er en fantastisk miks av ulike traktorer som kjører omkring på private oppdrag. På transportstrekningene mellom de ulike brøyteområdene (roder) er snøplogen i lufta.

Det hadde utvilsomt vært mest miljøvennlig og ikke minst økonomisk om plogen hadde gjort nytte for seg siden traktoren likevel er ute og kjører. I stedet er det mange som kjører rundt og pakker ned snøen som igjen gjør det nesten umulig å bruke veien. Til og med GIVAS har flotte brøytebiler som kjører forbi store snøhauger i farlige vegkryss med snøplogen ”stolt hevet” i lufta. En mulig årsak til dette er at de ikke eier veien og følgelig ikke yter mer service enn det de strengt tatt får betalt for.

Det må da oppleves meningsløst for alle sjåførene i de mange privateide maskinene og kjøre kilometervis med plogen i lufta? Jeg vet at mange av de som drifter utstyret ønsker å få utnyttet kapasiteten sin maksimalt og at de vil yte bra tjenester, men hva er det som hindrer de å utføre kvalitativt gode serviceorienterte tjenester? Er det pengene som er brukt opp som vanlig, år etter år? Er det kompetansemangel eller evne og vilje til å finne kreativt og gode løsninger?

Den mest brukte forklaringen er erstatningsansvaret og det faktum at loven sier at, ikke hvem som helst skal få lov til å måke snø. Den som måker snø må også evt. erstatte skadene de påfører veien etc. Det finnes mange forklaringer på dårlig service. Den mest kjente bortforklaringen er at dette ikke er mitt ansvar, men noen andres.

Hva kan forventes av kvalitet og service på offentlige veier?
Det har vært nok av serviceløfter og f.eks helsegarantier i flere kommuner. I mitt forsøk på å finne serviceløfter på veivedlikehold finner jeg lite informasjon. En mulig årsak er at kommuner ikke våger å garantere service som ikke kan leveres. Hva er rimelig å forvente av kvalitet? Kan innbyggerne forvente service innenfor dette tjenesteområdet? Slik det er nå kan kvaliteten på veivedlikehold oppleves som dårlig i gata vår.

Hva kan jeg som bruker av veien stille som krav til kvalitet? Jeg ønsker at veien skal kunne oppleves som trygg, funksjonell og den bør ha en teknisk forsvarlig kvalitet. Når vi ødelegger biler og det i tillegg er farlig å gå på veien oppleves veien som dårlig.

Jeg som bruker og kunde opplever å stå i midten av ulike leverandører som kommunen skal bestille tjenester fra. Får de klager er det en gjenganger at de legger skylden på hverandre.

Hvem definerer kvaliteten? Dette er kanskje et faglig utfordrende spørsmål. De som drifter veier vet nok best hvilket nivå kvalitetsnormen skal ligge på. De har sine takster og forholde seg til med millimeter presisjon i forhold til når de skal rykke ut til sine ansvarsområder. Det finnes ulike kvalitetsstandarder for statlig, fylkeskommunale og kommunale veier og det er antall millimeter snø som bestemmer når det skal brøytes.
Jeg finner ingen offentlig informasjon om kvalitetsnormen på veiene. Det kan virke som det er de kommunale veiene som holder lavest kvalitetsstandard.

En solskinnshistorie om god, men ulovlig service.
Selv om jeg har vært vitne til mange traktorer som kjører med snøplogen i lufta er det heldigvis plassert gode utadvendte serviceorienterte mennesker i noen av dem. En dag var jeg så heldig å få måkt vår gate fordi det kom en mann som hadde sunn fornuft og som senket snøplogen mens han likevel kom forbi på vei til et privat oppdrag. Jeg stoppet han og takket for den fantastiske servicen. Han ville ikke stå frem offentlig på grunn av den ”ulovlige” servicen han hadde gitt oss i gata. Han hadde ikke tillatelse til å måke der fordi det ikke var hans måkedomene(rode), men en annen konkurrent i markedet. Før han kjørte videre la han til at han ikke ville påta seg noe erstatningsansvar hvis en ulykke ville inntreffe.

Kommunikasjon og service til innbyggerne
Det finnes også en solskinnshistorie om Kongsvinger kommunes hjemmeside. Her viser kommunen en positiv vilje til kommunikasjon og dialog med innbyggerne. Innbyggerne kan gå inn på nettet og ”klage” på manglende veivedlikehold. Nettstedet heter ”Fiks nabolaget mitt”. Her finnes en oversikt over klagesaker fra innbyggerne, og det er mer nok lesestoff her! Dette er et svært bra servicetilbud, og jeg opplevde å bli tatt på alvor da jeg meldte inn ”klage” på vår gate. Jeg ble kontaktet av en leder i kommunen for å få en forklaring på hvorfor veien ikke blir måkt. Årsaken var naturligvis at pengene er brukt opp.

Sunn fornuft og hjelpsomhet
Det er tvilsomt om samfunnet vil fungere uten at det finnes ildsjeler, dugnadsånd og en hjelpsom nabo som fremdeles kan ta i et tak for fellesskapet og for å få gata måkt. Noen må bare bruke hodet og ta i et tak for å få vekk snøen uansett om det er offentlig eller private tjenesteleverandører. Selv om vi har mange lover og forskrifter som hemmer kreativitet og produktivitet må det være lov å yte god service uten å bli en lovbryter.

Jeg håper kommunen kan ta et initiativ for å samordne og koordinere alle private, såvel som offentlige maskiner som kjører med snøplogen i lufta til og fra private brøyteoppdrag. Jeg håper snømåkerne kan få lov til å yte den servicen til innbyggerne som er naturlig for at samfunnet skal fungere. Det bør kanskje være på sin plass å kartlegge hvor mange ledige snømåkere som finnes? Mange av disse ønsker sikkert å kjøre med snøplogen der den hører hjemme. Det må bli lovlig å måke veien for den som kan. Kapasiteten finnes, men finansieringsmodellene og organiseringen må det være noe galt med, siden alle skylder på hverandre når tjenestene ikke fungerer.